仕事の悩み
NO.185902
●クレームについて
2015/05/10 19:55:13
･ピーチさん
女性 28歳
への返信
NO.894296
●･黒ウサギさん
2015/05/10 20:52:57
男性 28歳
ｺﾒﾝﾄ:
クレーマーですかね。
店側に当たり散らす迷惑な方々です。
飲食でもコンビニでも見たことありますが第三者から見ると『自己中な言い掛かり』ですね。
店員は大体困ったように誤って対応してました。
ただベテランスタッフや責任者の対応で見事に退けてる感じのも見た事あります。
です、ます、ございます…キッチリ敬語を使って理由を短く簡潔に伝えていました。
どうみてもキチンとしていて理由も解りやすかったのでクレーマーもなす術無しって感じでした。
それでもゴネる客には…『左様でございますか。他のお客様は皆様、ご協力頂いております。今回は私の方で返品処理をさせて頂きますのでお引き取り下さい。他のお客様にはご協力頂いておりますのでお客様だけを特別扱いはできません、お買い上げ頂かなくても結構です。』
と突っぱねてました。
言葉使いはとても丁寧、他の客は皆そうしてるから特別扱いはできないという説明も後で並んでてそうだよなぁと共感できるものでした。
仮に本部にクレームが来ても完璧に対応してるので監視カメラで映像見せられますし。
今回はクレーマー対応で大変だったと思いますが接客レベルを上げるチャンスと捉えましょう。
とりあえず『敬語』と『説明対応』ですかね。
お金を払うのは同じでもホテルとコンビニでは全く違いますよ。
コンビニ店員も『です』つけてるし…自分は敬語使えてるよ〜と思ってます。
ただ『千円からおあずかりしま〜す』とか『あっためますか？』とか一応敬語みたいなのが多いです。
正確には『千円からお預かりします』『温めはいかがなさいますか？』です。
姿勢も片足に重心がよってたり猫背だと印象だいぶ違いますし意識と努力で質はかなり変わります。
…
説明対応についてはあらかじめクレーム引きそうな事については返し方を決めておきますね。
イートインなら『盗難トラブル防止のため皆様にご協力頂いております』…といった所でしょうか？
ポイントは理由を簡単に伝える、皆様をつける…この２点ですね。
袋は良く解りませんが何かしら理由があると思いますので店長に聞いて即答できるとバッチリですよ。
クレーマーは厄介ですが言葉遣いをつつかれるのであれば不完全な敬語だった可能性が高いです。
営業やってましたが姿勢、敬語は完璧に出来ていればクレームは劇的に減ります。
未熟な営業みてると『敬語がダメ』『あ〜、え〜みたいなダラダラした言葉』『お辞儀の角度が浅い』『説明が長すぎる、あるいは不足してる』…つつかれる要素が沢山あるので小さな疑問でも相手を苛立たせてクレームに発展しちゃいますね。
あなたの不手際…では無いかもしれませんが完全に近いレベルで退ける接客もあるので身につけると何かと得だと思います。
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